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4s店客服部的年度總結(jié)

時(shí)間:2020-12-29 09:42:14 年度總結(jié) 我要投稿

4s店客服部的年度總結(jié)(通用6篇)

  總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,它可以明確下一步的工作方向,少走彎路,少犯錯(cuò)誤,提高工作效益,為此要我們寫一份總結(jié)。總結(jié)一般是怎么寫的呢?以下是小編幫大家整理的4s店客服部的年度總結(jié)(通用6篇),僅供參考,大家一起來看看吧。

4s店客服部的年度總結(jié)(通用6篇)

  4s店客服部的年度總結(jié)1

  事客服工作已接近七年,在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧,感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,以下是我的新年工作計(jì)劃。

  (一)負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理,分析客戶信息,如忠誠客戶,一般客戶,流失客戶,設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng),提高客戶保留率。

  (二)負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。

  (三)負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。

  (四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

  (五)負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃。

  (六)負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

  XX年對于公司和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質(zhì),以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅(jiān)信“?”這面和諧的旗幟一定會(huì)高高飄揚(yáng)于祖國的大江南北,期待著有所作為,期待著和?一起躍上潮頭!

  4s店客服部的年度總結(jié)2

  1.對于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保持聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的情況下,送一些小禮物或宴請客戶,好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。

  2.在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。

  3.要有好業(yè)績就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。

  1.每月要增加5個(gè)以上的新客戶,還要有到3個(gè)潛在客戶。

  2.一周一小結(jié),每月一大結(jié),看看有哪些工作上的失誤,及時(shí)改正下次不要再犯。

  3.見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求,再做好準(zhǔn)備工作才有可能不會(huì)丟失這個(gè)客戶。

  4.對客戶不能有隱瞞和欺騙,這樣不會(huì)有忠誠的客戶。在有些問題上你和客戶是一致的。

  5.要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí),多看書,上網(wǎng)查閱相關(guān)資料,與同行們交流,向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。

  6.對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣,但不能太低三下四。給客戶一好印象,為公司樹立更好的形象。

  7.客戶遇到問題,不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意,讓客戶相信我們的工作實(shí)力,才能更好的完成任務(wù)。

  8.自信是非常重要的,要自己給自己樹立自信心,要經(jīng)常對自己說“我是最棒的!我是獨(dú)一無二的!”。擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

  9.和公司其他員工要有良好的溝通,有團(tuán)隊(duì)意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

  4s店客服部的年度總結(jié)3

  工作總結(jié):

  一、會(huì)員俱樂部

  1、這邊活動(dòng)偏少,禮物不夠新穎、獨(dú)特;

  2、會(huì)員辦理偏少,主要表現(xiàn)在第三季度推薦力度不夠,話術(shù)不夠吸引客戶,在第四季度會(huì)員卡辦理上數(shù)量有所改善;

  3、在對會(huì)員續(xù)會(huì)、兌積分方面在人員偏少的情況下不能及時(shí)兌換,出現(xiàn)有客戶積分前臺未交給客服這邊及時(shí)錄入情況。

  二、銷售回訪

  對于抱怨情況,改善力度不夠,跟客戶缺少溝通,合格證問題通常是客戶在催了才著急找,并且還推原因,交車后回訪延誤,新車交車時(shí)外觀整潔有待考證,接待時(shí)熱情度不夠。

  三、流程方面

  不管是銷售流程還是售后流程都是重復(fù)項(xiàng)目,為堅(jiān)持持續(xù)檢核,部門經(jīng)理未重視,改善力度不夠。

  四、客服休息區(qū)

  硬件設(shè)施較差,人員服務(wù)意識較差。

  五、4S成績分析表上傳:未在下發(fā)成績24小時(shí)內(nèi)上傳,造成報(bào)送延誤。

  工作計(jì)劃:

  一、會(huì)員俱樂部方面:

  1、制定會(huì)員卡獎(jiǎng)懲措施,配合各部門激勵(lì)會(huì)員卡辦理;

  2、每季度做好會(huì)員活動(dòng)策劃,邀約會(huì)員客戶參加活動(dòng),加深客戶之間的聯(lián)系;

  3、發(fā)短信:在會(huì)員生日、節(jié)日及雨雪天氣給客戶發(fā)送短信;

  4、做好續(xù)會(huì)會(huì)員積分兌換及禮品送達(dá)事宜;

  5、平常與會(huì)員客戶保持聯(lián)系,對于客戶反映的事項(xiàng)積極處理;

  6、會(huì)員入會(huì)資料錄入、系統(tǒng)登記、積分錄入及時(shí)。

  二、回訪方面:

  1、銷售回訪,針對回訪的問題交由部門在填寫的改善時(shí)間內(nèi)處理,并分析抱怨出現(xiàn)的原因拿出改善措施。另對于公司和二級網(wǎng)點(diǎn)銷售的車輛專人回訪,并負(fù)責(zé)處理抱怨事宜。

  2、售后回訪,根據(jù)CSI回訪弱項(xiàng)和流程中重點(diǎn)改善項(xiàng)目制定回訪話術(shù),針對回訪中客戶抱怨的問題,每天匯總,同時(shí)每個(gè)抱怨做成處理單報(bào)至售后經(jīng)理處,下發(fā)給各個(gè)小部門,由部門主管簽收在限定的工作日內(nèi)處理完畢,同時(shí)把抱怨單交至客服部存檔,另每周針對回訪的問題進(jìn)行分析再每周的質(zhì)量鑒定會(huì)上對重點(diǎn)問題進(jìn)行分析,拿出改善措施,做好部門改善工作。

  三、流程方面:對流程進(jìn)行梳理,找出重點(diǎn)項(xiàng)目,針對重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行改善、部門填寫改善措施在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成改善項(xiàng)目,客服再進(jìn)行檢查,處罰。

  四、客服面訪工作:

  1、對于新車客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查問卷調(diào)查,及時(shí)處理客戶反映的事情;

  2、對于保有客戶抓住重點(diǎn)改善項(xiàng)目詢問客戶,通過客戶提出的意見,制定相應(yīng)的改善措施。同時(shí)針對面訪客戶客服部會(huì)申請小禮物贈(zèng)送,感謝客戶對面訪工作的支持,提高客戶的滿意度。另申請?zhí)厥獾奶幚矸桨羔槍(gè)性的客戶。

  五、標(biāo)準(zhǔn)化檢查:嚴(yán)格按照流程表進(jìn)行檢查,對不合格內(nèi)容制成表格發(fā)給各部門,填寫改善措施,并在改善時(shí)間內(nèi)改善,監(jiān)督改善結(jié)果。

  六、客服休息區(qū):部分硬件已更換,服務(wù)人員制定每日工作日志(時(shí)間安排:8:10-8:15收拾休息區(qū)的茶杯,8:15-8:45早會(huì),8:45-9:45打掃休息區(qū)、精品柜衛(wèi)生,9:45-12:00休息區(qū)茶水服務(wù),13:30-14:00打掃休息區(qū)衛(wèi)生;14:00-17:00休息區(qū)茶水服務(wù),17:00-17:30打掃休息區(qū)衛(wèi)生,穿插精品部領(lǐng)精品、賣精品、小商品。工作要求:跟客戶問好;3分鐘之內(nèi)清理茶杯,煙灰缸煙頭不超過3個(gè);放客戶在首位,及時(shí)服務(wù)客戶;出休息區(qū)辦事要跟部門主管或前臺人員知會(huì)),根據(jù)工作日志工作,做好休息區(qū)和精品區(qū)的衛(wèi)生,禮貌待客戶,及時(shí)倒茶水。

  七、4S成績分析表上傳:在下發(fā)成績24小時(shí)內(nèi)部門經(jīng)理上傳,內(nèi)容填寫無誤。

  八、工作表格制作:

  1、SSI廠家考核表下月15日內(nèi)完成;

  2、工作總結(jié)下月頭完成;

  3、會(huì)員考核及會(huì)員獎(jiǎng)懲表下月頭完成;

  4、會(huì)員報(bào)表當(dāng)日制作;

  5、交車照片每天統(tǒng)計(jì),匯總傳去沖洗,每周核對寄出;

  6、事業(yè)部要求的表格在限定時(shí)間內(nèi)上交。

  九、需溝通事情:

  1、交車提前15分鐘預(yù)約,且時(shí)間控制在8:30-10:30,和13:00-15:30;

  2、關(guān)于需改善的項(xiàng)目,責(zé)任人填寫改善措施和時(shí)間,在改善時(shí)間后去檢核。

  3、事業(yè)部下達(dá)客戶抱怨和來電客戶抱怨及時(shí)處理。

  4、來電咨詢事情及時(shí)處理。

  4s店客服部的年度總結(jié)4

  轉(zhuǎn)眼間,我來到4S店已經(jīng)三個(gè)月了。這期間,從一個(gè)連AT和MT都不明白什么意思的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務(wù)員。一切從零開始,一邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識,一邊摸索市場,遇到銷售和專業(yè)方面的難點(diǎn)和問題,我都及時(shí)請教有經(jīng)驗(yàn)的同事,一齊尋求解決問題的方案,在此,我十分感謝部門同事對我的幫忙!也很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我展示自我的平臺。

  這三個(gè)月時(shí)間,我不僅僅僅學(xué)會(huì)了基礎(chǔ)的汽車知識,同時(shí)也對自己的品牌有了更深入的了解,使我深深的愛上了自己所從事的工作,自己所銷售的汽車。在我心里只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作。

  短短的三個(gè)月時(shí)間,我明白了做汽車銷售單憑自己的熱愛是不夠的,要學(xué)會(huì)如何進(jìn)行客戶談判、分析客戶狀況的。這些是我一個(gè)剛?cè)肼毜匿N售員從前所沒經(jīng)歷過的,而我們老銷售員在談判的過程他們常常會(huì)帶著我這個(gè)新人,學(xué)習(xí)談判經(jīng)驗(yàn),這點(diǎn)我十分感謝我的同事們。所以,到此刻我有難以談的下來的客戶我會(huì)吸取老銷售員的談判技巧,來進(jìn)行談判。

  此刻汽車銷售市場競爭的日益激烈,擺在所有銷售人員面前的是-平穩(wěn)與磨礪并存,期望與機(jī)遇并存,成功與失敗并存的局面,所以擁有一個(gè)用心向上的心態(tài)是十分重要的。

  而我每一天就應(yīng)從清晨睜開第一眼開始,每一天早上我都會(huì)從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來,然后以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒有別人經(jīng)驗(yàn)多,那么我和別人比誠信;如果我沒有別人單子多,那么我和別人比服務(wù)。這些一向是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。

  現(xiàn)存的缺點(diǎn):

  對于市場的了解還是不夠深入,對專業(yè)知識掌握的還是不夠充分,在與客戶的溝透過程中,缺乏經(jīng)驗(yàn)。

  在銷售工作中也有急于成交的表現(xiàn),不但影響了自己銷售業(yè)務(wù)的開展,也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會(huì)摒棄這些不良的做法,并用心學(xué)習(xí),請教老銷售員業(yè)務(wù)知識,盡快提高自己的銷售技能。

  4s店客服部的年度總結(jié)5

  時(shí)光似箭,轉(zhuǎn)眼來公司一年多過去了,還記得剛進(jìn)公司時(shí)部門領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐心指導(dǎo)與幫助,F(xiàn)在非常感謝公司給我這次榮譽(yù),更要感謝公司及部門領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)可。這一年多里我學(xué)到了很多,現(xiàn)將對客服工作的內(nèi)容、認(rèn)識與感想總結(jié)如下:

  一、工作內(nèi)容

  我在客服部主要是負(fù)責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護(hù),有:整理客戶資料:在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后,準(zhǔn)確并及時(shí)錄入客戶信息(包括客戶的一些個(gè)性化信息,如:興趣愛好、職業(yè)以及家庭狀況等)。七日內(nèi)電話回訪:從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式,通過電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)回訪結(jié)果,將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映,與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào),給客戶處理意見,對不能當(dāng)場解決的投訴,及時(shí)跟進(jìn),盡快給客戶答復(fù)。

  電話關(guān)懷:詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程,對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠,未到首保里程的客戶做首保提醒。首保提醒:先以短信形式提醒客戶已到首保時(shí)間,然后再以電話方式邀約客戶回廠首保等。

  二、認(rèn)識與感想

  個(gè)人總結(jié)如下:客服人員要具備良好的素質(zhì),尤其是針對抱怨客戶,首先要平息客戶的情緒,要讓客戶感受到我們代表的是客戶,我們就是客戶在4S店的代言人,不能跟隨客戶的情緒來波動(dòng)。要學(xué)會(huì)忍耐與寬容,常言說:伸手不打笑臉人,以微笑友好的服務(wù)來對待客戶,這是對抱怨客戶的法寶。個(gè)人需改進(jìn)的方面:對專業(yè)知識的掌握欠缺,以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識,對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。

  這一年對于公司和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的'一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質(zhì),以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅(jiān)信路遙方知馬力,歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),我能更加勝任未來的工作,得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會(huì)努力改進(jìn),爭取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案,期待著有所作為,期待著和公司一起躍上潮頭!

  4s店客服部的年度總結(jié)6

  結(jié)合售后維修總體運(yùn)行情況來看,售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計(jì)劃?蛻舻某姓J(rèn)是對我們工作的鼓舞,批評和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),揚(yáng)長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:

  一、不足之處

  售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,新成員較多,制度不夠完善,現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度,在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性,提高責(zé)任心、專業(yè)心,加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展,為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

  二、客戶管理細(xì)化

  根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價(jià)指標(biāo),找出我們的忠誠客戶,作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象;通過對流失客戶回訪及分析,找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知,讓客戶受到特殊待遇,增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長和車間超負(fù)荷工作,需通過預(yù)約工作合理調(diào)配,減少客戶等待時(shí)間。在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享,促進(jìn)良性競爭,減少客戶的流失及資源浪費(fèi);形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺,提高整體的戰(zhàn)斗力。

  三、人員培訓(xùn)

  隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺階,對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對接待注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合,特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。隨著保有量增加和回廠頻次的增加,在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

  四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

  目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則,堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核,營造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘,促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

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