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客戶投訴管理制度

時間:2022-09-13 17:26:10 制度 我要投稿

客戶投訴管理制度合集15篇

  在現(xiàn)實社會中,人們運用到制度的場合不斷增多,制度是維護公平、公正的有效手段,是我們做事的底線要求。那么你真正懂得怎么制定制度嗎?以下是小編為大家收集的客戶投訴管理制度,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

客戶投訴管理制度合集15篇

客戶投訴管理制度1

  客戶投訴管理辦法

  (一)目的

  為求迅速處理客護投訴案件,維護公司信譽,促進質(zhì)量改善與售后服務,制定本辦法。

  (二)范圍

  包括客戶投訴表單編號原則,客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權限及處理逾期反應等項目。

  (三)適用時機

  凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時,依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時,應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。

  (四)處理程序

  (五)客戶投訴分類

  客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為:

  1.非質(zhì)量異?蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

  2.質(zhì)量異?蛻敉对V發(fā)生原因。

  (六)處理部門

  (七)處理職責

  各部門客戶投訴案件的處理職責

  1.業(yè)務部門

  (1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

  (2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

  (3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

  (4)迅速傳達處理結(jié)果。

  2.質(zhì)量管理部

  (1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與職責人員的擬定。

  (2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。

  (3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

  3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

  (1)客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應。

  (2)客戶投訴資料的審核、調(diào)查、提報。

  (3)客戶投訴立會的聯(lián)系。

  (4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

  (5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認

  (6)協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

  (7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

  4.制造部門

  (1)針對客戶投訴資料詳細調(diào)查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查

  (2)提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。

  (八)客戶投訴處理表編號原則

  1.客戶投訴處理的編號原則

  年度(××)月份(××)流水編號(××)

  2.編號周期以年度月份為原則。

  (九)客戶反應調(diào)查及處理

  1.業(yè)務部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時,應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。

  若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”。

  2.客戶投訴案件若需會勘者,業(yè)務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效:業(yè)務人員應立即反應質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理,若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關人員前往處理,并于處理后向總經(jīng)理報告。

  3.為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況,由質(zhì)量管理部或有關人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

  4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策,并送經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見,再送總經(jīng)理室綜合意見后,依核決權限呈核再送回業(yè)務部依批示處理。

  5.業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時,應立即向客戶說明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

  6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后,應于一日內(nèi)就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決權限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

  7.判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額,個人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標準辦理,若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

  8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理,第四聯(lián)送會計科存,第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

  9.“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論,若客戶未能理解時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

  10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。

  11.業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

  12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

  13.客戶投訴資料若涉及其他公司,原物料供應商等的職責時由總經(jīng)理室會同有關單位共同處理。

  14.客戶投訴不成立時,業(yè)務員于接獲“客戶抱怨處理表”時,以規(guī)定收款期收回應收帳款,如客戶有異議時,再以“簽呈”呈報上級處理。

  (十)客戶投訴案件處理期限

  1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。

  2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

  (十一)客戶投訴金額核決權限

  (十二)客戶投訴職責人員處分及獎金罰扣

  1.客戶投訴職責人員處分

  總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

  2.客戶投訴績效獎金罰扣:

  制造部門、業(yè)務部門及服務部的職責歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位,并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復印三份,一份自存,一份會計單位查核,一份送罰扣部門罰扣獎金。

  (十三)成品退貨帳務處理

  1.業(yè)務部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:

  (1)折讓、賠款:業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部,一份送會計作帳。

  (2)退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

  2.會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

  (1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率,若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時,應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

  (2)成品倉儲收到退貨,應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后,予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時,得請示后依實際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲存,第三聯(lián)會計科存,第四聯(lián)業(yè)務部存。

  (3)因客戶投訴之故,而影響應收款項回收時,會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時,應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

  (4)業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明:

 、偈栈卦_立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

 、谑栈刈⒚魍素洈(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且務必由買受人蓋統(tǒng)一。

  ③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

  (5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時,業(yè)務人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明:

 、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r,金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。

  ②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。

  取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

  (十四)處理時效逾期的反應

  總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中,對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理,對于已結(jié)案的案件,應查核各部門處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。

  (十五)實施與修訂

  本辦法呈總經(jīng)理核準后實施,修訂時亦同。

  客戶投訴行政處罰準則

  (一)凡發(fā)生客戶投訴案件,經(jīng)職責歸屬判決行政處分,給予一個月的轉(zhuǎn)售時間,如果售出,則以A級售價損失的金額,依職責歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責歸屬分攤。

  (二)客戶投訴實際損失金額的職責分攤計算:

  由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責,若系個人過失則全數(shù)分攤至該員,若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依職責輕重分別判定職責比例,以分攤損失金額。

  (三)處分標準如下表:(經(jīng)判定后的個人職責負擔金額)。

  (四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明:

  1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

  2.因財務錯誤遭客戶投訴者。

  3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

  4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

  5.成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

  6.擅自減少有關生產(chǎn)資料者。

  7.業(yè)務人員對于特殊質(zhì)量要求,未反映給有關部門遭客戶投訴者。

  8.訂單誤記造成錯誤者。

  9.交貨延遲者。

  10.裝運錯誤者。

  11.交貨單誤記交運錯誤者。

  12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。

  13.外觀標示不符規(guī)格者。

  14.檢驗資料不符。

  15.其他。

  以上一經(jīng)查覺屬實者,即依情節(jié)輕重予以行政處分,并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

  (五)行政罰扣折算:

  1.警告一次,罰扣400元以上。

  2.小過一次,以每基數(shù)罰扣800元以上。

  3.大過以上者,當月效益獎金全額罰扣。

  (六)以上處分原則,執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應受處分人及情節(jié)的輕重,確定以簽呈會各職責部門,并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

  客戶投訴經(jīng)濟處罰準則

  (一)客戶投訴罰扣的職責歸屬,制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

  (二)業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則,未能明確歸屬至個人者,才歸屬至業(yè)務部門、服務部門。

  (三)客戶投訴罰扣方式:

  1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則,判定有關部門或個人,予以罰扣個人效益獎金,其罰扣金額歸屬公司。

  2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

  3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣,職責歸屬部門的營業(yè)人員,以損失金額除以該職責部門的總基點數(shù),再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。

  4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準,該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

  (四)制造部門的罰扣方式:

  1.歸屬至發(fā)生部門者,依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。

  2.歸屬至全科營業(yè)人員,依“客戶投訴罰扣標準”每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。

客戶投訴管理制度2

  為了提高公司服務質(zhì)量和服務水平,規(guī)范客戶投訴處理程序,構(gòu)成有效的投訴管理機制,根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及相關制度和規(guī)定,特制定本制度。

  第條本制度適用于與客戶服務相關聯(lián)的公司各部門。

  第條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。

  第條客戶投訴處理流程:

  1、記錄客戶投訴資料:利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料,如投訴人,投訴對象,投訴的資料等。

  2、決定客戶投訴是否成立:了解客戶投訴的資料后,要決定客戶投訴的理由是否充分,投訴資料是否合理。如果投訴不成立,能夠用委婉的方式答復客戶,取得客戶的諒解,消除誤會。

  3、確定投訴處理部門和職責人:根據(jù)客戶投訴的資料,確定相關的具體受理部門和受理負責人。

  4、投訴處理部門分析原因:要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責人。

  5、提來源理意見和方案并報批:根據(jù)實際狀況,參照客戶的要求,綜合部提出解決投訴的具體方案,并提交至質(zhì)量負責人及經(jīng)理批示。

  6、實施處理方案:及時實施處理方案,對直接職責人應處理得當,通知客戶,并盡快地收集客戶的反饋意見。

  7、總結(jié)評價:對客訴處理過程進行總結(jié)和評價,吸取經(jīng)驗教訓,提出改善對策,不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務運作流程,提高客戶服務質(zhì)量和水平,降低投訴率。

  第五條各部門客戶投訴的處理職責:

  技術部:

  1、了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由;

  2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

  3、迅速傳達處理結(jié)果。

  綜合部:

  1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責人員的擬定;

  2、發(fā)生原因及糾正、預防措施的執(zhí)行、督促;

  3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

  總經(jīng)辦:

  1、客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應;

  2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報;

  3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定;

  4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認;

  5、協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理;

  6、客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

  第六條客戶投訴的時效管理

  1、被投訴部門主任(或職責人)需在1天內(nèi)明確職責、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協(xié)議。

  2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況,由質(zhì)量負責人或其指定的相關人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

  3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢,并由質(zhì)量負責人或其指定的相關人員在處理完當天打電話給客戶追蹤處理狀況,判定此次處理是否成功:

 、倏蛻魸M意,質(zhì)量負責人或其指定的相關人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;

 、诳蛻舨粷M意,質(zhì)量負責人或其指定的相關人員進行再次投訴處理,直至客戶滿意為止。

  第七條客戶投訴處罰措施

  1、凡發(fā)生客戶投訴案件,經(jīng)職責歸屬處200~1500元/次罰款。

  主題詞:合理化推薦范圍提交程序獎勵

客戶投訴管理制度3

  第一條:目的

  為迅速處理客戶投訴案件,維護公司信譽,促進質(zhì)量改善與售后服務,特制定本制度。

  第二條:范圍

  包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。

  第三條:適用

  凡本公司產(chǎn)品遇客戶因質(zhì)量異常而申訴時,依本制度的規(guī)定辦理。如未造成損失,業(yè)務部或有關部門前往處理時,應填報“異常處理單”并督促有關部門予以改善。

  第四條:處理程序

  (略)。

  第五條:客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為:

  1.非質(zhì)量異?蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

  2.質(zhì)量異?蛻敉对V發(fā)生原因。

  第六條:處理部門

  客戶投訴的處理部門。

  第七條:處理職責

  各部門客戶投訴案件時處理職責為:

  1.業(yè)務部

  (1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

  (2)客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

  (3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

  (4)迅速傳達處理結(jié)果。

  2.質(zhì)量管理部

  (1)處理客戶投訴案件的調(diào)查、報批與職責人員的確定。

  (2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促,并提出上報。

  (3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

  3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室

  (1)客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應。

  (2)客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報。

  (3)客戶投訴立案的聯(lián)系。

  (4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

  (5)客戶投訴改善方案的提出、執(zhí)行的督促及效果確認。

  (6)協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查。

  (7)將客戶投訴處理中客戶所反應的意見提交有關部門追蹤改善。

  4.制造部

  (1)針對客戶投訴資料詳細調(diào)查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

  (2)上報職責部門、職責人員、受訴產(chǎn)品信息。

  第八條:客戶意見處理表編號

  1.統(tǒng)一編號的格式為:YYMMCC。

  (1)YY:年度。

  (2)MM:月份。

  (3)CC:流水編號。

  2.編號周期以年度月份為基準。

  第九條:客戶反應調(diào)查及處理

  1.業(yè)務部人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時,應即刻查明該異常狀況(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并立即填具“客戶意見處理表”連同異常樣品簽注意見后送交總經(jīng)理室。

  2.客戶投訴案件若需會堪者,業(yè)務部在未填立“客戶意見處理表”前為確保處理時效,業(yè)務人員應立即與質(zhì)量管理部人員(或制造部品保室)會同制造部人員共同前往處理,若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關人員前往處理,并于處理后向總經(jīng)理報告。

  3.為及時了解異常資料及處理狀況,由質(zhì)量管理部或有關人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告交總經(jīng)理批示。

  4.案件追蹤流程;

  (1)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務部門的“客戶意見處理表”后,應編列客戶投訴編號井登記于‘:客戶投訴案件登記追蹤表”。

  (2)質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責歸屬部門。

  (3)制造部分析異常原因并擬定處理對策,然后送經(jīng)理室征求意見。

  (4)個性異常狀況送研發(fā)部征求意見。

  (5)經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部擬定處理意見。

  (6)經(jīng)總經(jīng)理批復后執(zhí)行。

  5.業(yè)務人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶意見處理表”時,應立即向客J說明、交涉,并將處理結(jié)果填人表中,報本部門主管核閱后送回總經(jīng)理室。

  6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務部填具交涉結(jié)果的“客戶意見處理巖后,應于一日內(nèi)就業(yè)務部的意見加以分析構(gòu)成綜合意見,依據(jù)核決權限送媚務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。

  7.判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式,對于改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應進行明確的判定,并依“客戶訴損失金額核算基數(shù)”及“行政處分標準”擬定職責部門損失金額和個人苦處種類,報主管批示后,依罰扣標準辦理。

  8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶意見處理表”第一聯(lián)存質(zhì)量管理部,第二聯(lián)存翻造部門,第三聯(lián)送業(yè)務部依批示辦理,第四聯(lián)存財務部,第五聯(lián)存總經(jīng)理室。

  9.“客戶意見處理表”會總后所構(gòu)成的結(jié)論,若客戶不能理解,業(yè)務部應再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一并上報處理。

  10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件,填具“客戶投訴案件統(tǒng)計表”經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關主管判定職責歸屬,對各客戶投訴項目進行綜合處理,提出改善對策。

  11.業(yè)務部不得超越核決權限給客戶以任何處理的答復。對“客戶意見處理表”的批示事項應以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶。

  12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時可向主管部門反映。

  13.客戶投訴資料若涉及其他公司,或原物料供應商等的職責時由總經(jīng)理會同有關部門共同處理。

  14.客戶投訴不成立時,業(yè)務人員于接獲“客戶意見處理表”時,以規(guī)定收款期收回應收賬款,如客戶有異議時,應報上級處理。

  第十條:客戶投訴處理期限

  1.“客戶意見處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié)案。

  第十一條:客戶投訴職責人員處分及處罰

  1.客戶投訴職責人員處分

  總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應審查上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事部并公布。

  2.績效獎金處罰

  制造部、業(yè)務部及質(zhì)管部的職責歸屬部門或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因判定,并開具“處罰通知單”報總經(jīng)理核準后復印三份,一份自存,一份送財務部核查,一份下發(fā)處罰部門或個人。

  第十二條:成品退貨賬務處理

  1.業(yè)務部于接到已結(jié)案的“客戶意見處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:

  (1)折讓、賠款:業(yè)務人員應依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),報(副)經(jīng)理、(副)總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后,一份存業(yè)務部,一份送財務部。

  (2)退貨處理:開具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后,報上級核準,除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據(jù)以辦理退貨。

  2.財務部依據(jù)“客戶意見處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后,即開具傳票辦理轉(zhuǎn)賬,但若數(shù)量、金額不符時依下列方式辦理。

  (1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷室詢?nèi)時,應依“成品退貨單”的實退數(shù)量辦理轉(zhuǎn)賬。

  (2)成品倉庫收取退貨,應對業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后,予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時,須請示后依實際狀況簽收)!俺善吠素泦巍钡诙(lián)成品倉庫存,第三聯(lián)財務部存,第四聯(lián)業(yè)務部存。

  (3)因客戶投訴之故而影響應收款項回收時,財務部在于計算業(yè)務人員應收賬款回收率的績效獎金時,應依據(jù)“客戶意見處理表”所列之應收金額予以扣除。

  (4)業(yè)務人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應在下列三種方式中選取一種取得退貨證明:

  ①收回原統(tǒng)一發(fā)票,在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

 、谑栈刈⒚魍素洈(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且務必由買受人蓋統(tǒng)一。

 、厶顚憽颁N貨退回證明單”,由買受人蓋統(tǒng)一。

  (5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時,業(yè)務人員依核決結(jié)果開立“銷貸折讓證明單”時應依下列兩種方式取得折讓證明:

 、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r、金額及實收單價、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上務必由買受人蓋統(tǒng)一。

 、谔顚憽颁N貨折讓證明單”,由買受人蓋統(tǒng)一。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財務部。

  第十三條:時效逾期處理

  總經(jīng)理室在客戶投訴案件處理過程中,對于逾期案件應開具“催辦單”催促有關部門處理,對于已結(jié)案的案件,應核查各部門處理時效,對于處理時效逾期案件,應開具“查辦單”送有關部門追查逾期原因。

  第十四條:實施與修訂

  本制度自頒布之日起實施,本公司有權隨時予以修訂。

客戶投訴管理制度4

  酒廠客戶投訴管理制度

  為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理,牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識,提高服務水平和工作質(zhì)量,密切同客戶的關系,提高客戶滿意度,進一步搞好銷售工作,特制訂本管理制度。

  一、投訴接待熱線

  二、受理流程

  1、電話投訴

  接到客戶的電話投訴能解答的當即解答,不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名,地址、電話號碼、以及投訴的資料,立即同相關部門聯(lián)系狀況,在24小時答復客戶,在客戶咨詢登記表記錄答復結(jié)果。

  2、客戶書面投訴

  收到客戶的書面投訴,要立即向營銷辦管理部匯報,請示。并在24小時內(nèi)給客戶進行登記、回復客戶確認。

  3、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴

  客戶當面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時登記,并按按投訴資料分類處理。

  處理辦法分四種狀況:

  3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感,風味、包裝)的問題,由質(zhì)量部的專業(yè)人

  員去進行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的,立即解答。不能立即解答的,立即和上級部門領導匯報,質(zhì)量部進行整改處理方案,給客戶承諾三個工作日的回復期限和投訴答復狀況。

  3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀,較大懸浮物,質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查,狀況事實,按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當導致的包裝發(fā)霉,瓶蓋扭斷,滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內(nèi)發(fā)霉,質(zhì)量部會根據(jù)銷售出庫審核表進行審核,狀況屬實,按退貨的受理流程辦理無條件退貨。

  3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務,工作人員的失職,工作態(tài)度等營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評,并且將處罰和批評的結(jié)果反饋給客戶。

  3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的,營管辦負責人根據(jù)狀況的真實對客戶進行解答,消除客戶與工作人員的誤會。

  三、投訴處理的期限要求

  客戶投訴處理期限不能超過三個工作日,特殊狀況不能超過七個工作日。

  四、投訴處理結(jié)果的反饋和歸檔

  1、客戶投訴的職責部門在投訴處理完畢后,營管辦在24小時內(nèi)會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶,征求投訴客戶對處理結(jié)果的意見和推薦,努力做到客戶對全良液售后服務的認可。

  2、公司營管辦對各職責部門的投訴處理結(jié)果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作,資料保存一年,重要的資料長期保存。

  五、投訴分析和改善

  營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計,分析客戶投訴與期望值,綜合評價,由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會提出整改推薦,改善工作和服務策略,提高服務水平。

  六、客戶投訴處理管理要求

  營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實,事事有回復,認真填寫客戶抱怨投訴登記表,和客戶投訴處理單,由營銷辦管理進行保存。

  七、客戶投訴考核辦法

  客戶投訴考核按投訴一次扣一分,以此類推。

客戶投訴管理制度5

  為了提高公司服務質(zhì)量和服務水平,規(guī)范客戶投訴處理程序,構(gòu)成有效的投訴管理機制,根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及相關制度和規(guī)定,特制定本制度。

  第二條本制度適用于與客戶服務相關聯(lián)的公司各部門。

  第三條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。

  第四條客戶投訴處理流程:

  1、記錄客戶投訴資料:利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料,如投訴人,投訴對象,投訴的資料等。

  2、決定客戶投訴是否成立:了解客戶投訴的資料后,要決定客戶投訴的理由是否充分,投訴資料是否合理。如果投訴不成立,能夠用委婉的方式答復客戶,取得客戶的諒解,消除誤會。

  3、確定投訴處理部門和職責人:根據(jù)客戶投訴的資料,確定相關的具體受理部門和受理負責人。

  4、投訴處理部門分析原因:要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責人。

  5、提來源理意見和方案并報批:根據(jù)實際狀況,參照客戶的要求,綜合部提出解決投訴的具體方案,并提交至質(zhì)量負責人及經(jīng)理批示。

  6、實施處理方案:及時實施處理方案,對直接職責人應處理得當,通知客戶,并盡快地收集客戶的反饋意見。

  7、總結(jié)評價:對客訴處理過程進行總結(jié)和評價,吸取經(jīng)驗教訓,提出改善對策,不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務運作流程,提高客戶服務質(zhì)量和水平,降低投訴率。

  第五條各部門客戶投訴的處理職責:

  技術部:1、了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由;2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;3

  、迅速傳達處理結(jié)果。

  綜合部:1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責人員的擬定;2、發(fā)生原因及糾正、預防措施的執(zhí)行、督促;3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

  總經(jīng)辦:1、客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應;2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報;3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定;4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認;5、協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理;6、客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

  第六條客戶投訴的時效管理

  1、被投訴部門主任(或職責人)需在1天內(nèi)明確職責、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協(xié)議。

  2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況,由質(zhì)量負責人或其指定的相關人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

  3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢,并由質(zhì)量負責人或其指定的相關人員在處理完當天打電話給客戶追蹤處理狀況,判定此次處理是否成功:①客戶滿意,質(zhì)量負責人或其指定的相關人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;②客戶不滿意,質(zhì)量負責人或其指定的相

  關人員進行再次投訴處理,直至客戶滿意為止。

  第七條客戶投訴處罰措施

  1、凡發(fā)生客戶投訴案件,經(jīng)職責歸屬處200~1500元/次罰款。

  主題詞:合理化推薦范圍提交程序獎勵

  抄送:公司各部門

  共玖份

客戶投訴管理制度6

  一、目的

  1、以客戶為導向,從滿足客戶需求出發(fā),提高服務質(zhì)量及投訴處理時效,切實做好優(yōu)質(zhì)服務工作。

  2、并通過對各網(wǎng)點、各分撥中心貨物異常及延誤的監(jiān)控,從而提高客戶滿意度,最終達到提升網(wǎng)絡質(zhì)量的目的。

  3、進一步重視客戶服務投訴,并在遇到各類異常及突發(fā)事件時有章可循、避免事態(tài)擴大,做到即讓客戶滿意,又最大限度地維護企業(yè)品牌形象和利益。

  二、工作職責

  1、結(jié)合公司營銷策略,制訂客戶服務方案。

  2、制訂客戶服務人員行為規(guī)范并督導貫徹執(zhí)行。

  3、建立客戶服務信息管理系統(tǒng)(客戶服務檔案、網(wǎng)絡服務質(zhì)量跟蹤及反饋)。

  4、受理客戶或網(wǎng)絡內(nèi)部投訴:包括貨損、貨差、時效延誤、服務態(tài)度、財務、理賠、價格費用及其他類投訴

  5、接聽客戶投訴電話,記錄客戶投訴情況,并對客戶投訴進行調(diào)查了解,并進行有效的客戶

  溝通,將客戶不滿度降到最低,確保公司服務質(zhì)量的不斷提升。

  6、對各分撥中心、網(wǎng)點保價貨件理賠的情況進行跟蹤統(tǒng)計。

  6、將各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)及分析報表提供給總裁辦,并根據(jù)分析結(jié)果提出改善意見。

  8、組織客戶服務回訪,發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡客戶服務的不足處,并提出改善意見。

  9、制訂客戶服務人員培訓計劃并實施培訓。

  10、監(jiān)督各網(wǎng)點客戶服務工作的開展情況。

  12、配合運營管理部對終端到達服務質(zhì)量進行跟蹤

  13、對公司網(wǎng)站留言進行回復。

  14、公司網(wǎng)站在線客服應答。

  三、工作內(nèi)容

  1、投訴來源

  (1)外部投訴,指來源于公司外部的客戶投訴

  (2)內(nèi)部投訴,指來源于公司網(wǎng)絡內(nèi)部網(wǎng)點的投訴。

  2、投訴渠道

 。1)外部投訴渠道包括:全國統(tǒng)一服務熱線400-689-xx投訴、商橋網(wǎng)站在線留言投訴。各類客戶端投訴等

 。2)內(nèi)部投訴渠道包括:網(wǎng)絡內(nèi)部間投訴、騰迅在線投訴等

  3、投訴類型

 。1)業(yè)務投訴,主要針對公司業(yè)務銷售或運作上的差錯而引起,主要分為:貨損、貨差、時效延誤、財務、理賠、價格、信息、問題差錯、及其他類型投訴等。

  貨損類投訴:貨物潮濕、外包裝破損、內(nèi)物破損;

  貨差類投訴:各分撥中心丟貨、網(wǎng)點丟貨、暫停網(wǎng)絡貨物處理外轉(zhuǎn)丟貨;

  時效延誤類投訴:中轉(zhuǎn)不及時、分撥不及時、配載不及時、通知提貨不及時、送貨不及時、接貨不及時;

  財務類投訴:傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金;

  理賠類投訴:理賠時效不及時、理賠結(jié)果不滿意;

  業(yè)務差錯類投訴:開單差錯、分批配載、標簽差錯、承諾不兌現(xiàn)、信息反饋不及時、虛假簽收、貨物被申領;

  其他類型投訴:除以上類型以外的業(yè)務投訴。

  四、投訴處理時效

  對于客戶的投訴,各部門應通力合作,迅速作出反應,力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題,給客戶滿意的答復。

  1、業(yè)務投訴時效

  a一般投訴:接到投訴起一個工作日內(nèi)處理完畢。

  b中度投訴:接到投訴起三個工作日內(nèi)處理完畢

  c重度投訴接到投訴起七個工作日內(nèi)處理完畢。

  2、服務態(tài)度投訴時效

  接到投訴起兩個工作日內(nèi)處理完畢。

  3、 客戶投訴

  3.1 客戶投訴的重要性

  3.1.1. 什么是投訴

  A、從服務者的角度看,投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意的問題”。

  B、從客戶的角度看,投訴就是“反映不滿及尋求解決”。

  3.1.2. 客戶投訴原因分析

  A、客戶為何不滿

  ①沒有達到期望值,不能滿足需要;

 、诓蛔屑汃雎牐

 、鄄涣嫉膽B(tài)度;

 、懿唤o予表達情感的機會;

 、蓍L時間的等候;

  ⑥不遵守承諾;

 、邩I(yè)務知識不熟;

  B、客戶不滿時想得到

  ①細心聆聽,得到尊重、關懷;

 、谔幨卤M責,立即見到行動:一同解決問題 / 一同尋求解決的辦法;

 、郢@得補償;

  ④澄清問題,提供改進方案,使其不再發(fā)生。

  3.1.3. 客戶投訴的內(nèi)容

  A、運輸投訴:主要包括貨物在運輸途中發(fā)生延誤、損壞、丟失和變質(zhì),因包裝或裝卸 不當造成損失等。

  B、服務投訴:主要包括企業(yè)各類人員的服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧等 提出的批評與抱怨。

  投訴類用戶情緒安撫

  客服員:我非常理解您的心情(您的心情我可以理解.....)

  客服員:請原諒,給您造成這樣的麻煩

  客服員:遇到這種情況我也會很生氣

  客服員:我很愿意為您解決這個問題 或:讓我看一下該如何幫助您

  客服員:X 先生,對不起讓您感到不愉快了,我非常理解您此時的感受.....

  客服員:?? (核查客戶的需求)我理解了您的意思嗎?

  3.2 處理客戶投訴的步驟

  3.2.1. 專心傾聽

  A、為聆聽做出準備

  ----手上準備筆和紙(系統(tǒng)如果支持,最好實現(xiàn)無紙辦公)

  B、記錄重要的事項

  ----在適當時利用筆記,如在電話傾談中,需讓客戶知道你正在寫下筆記,這樣才 可幫助客戶組織他的見解;

  C、面帶微笑

  ----人的潛意識是相通的,你接聽電話的聲調(diào)、面部表情、坐姿,對方是可以感覺 得到的。

  面帶微笑能幫自己進入最佳思維狀態(tài),使你顯得更友好,更加有禮節(jié)。

  D、表達你正在聆聽中

  ----面對面接觸時需要全神貫注,利用身體語言,姿勢及眼神等表達;對電話聯(lián)絡 方面應專心留意用詞(例如:我明白,沒問題,嗯),讓客戶感受到我們真誠 的了解及處理問題。

  E、發(fā)出問題

  ----找出他們真正需要是什么,多用開放式的問話(如:什么?哪位?什么時候? 怎樣?),如問題暫未能解決,需盡量減低客戶的怒氣及平息客戶的不滿。

  F、重述聲明

  ----切忌重復又重復某些字句,應利用簡單方式陳述聲明,只需提出重點并擅用客 戶的姓名,如客戶不想太公式化,可稱呼客戶的名或英文名,認真聆聽,簡要 復述內(nèi)容,確認完全了解客戶的問題及事實,同時判斷抱怨屬于何種類型。

客戶投訴管理制度7

  1.0目的:

  建立有效的客戶投訴應對機制,明確客服人員面對客戶投訴時的操作指引,提高綜合服務部對各類客戶投訴的應對能力,降低因客戶投訴而引起的負面影響,從而提升客戶服務的整體質(zhì)量。

  2.0適用范圍:

  本規(guī)定適用于銷售中心綜合服務部全體職員。

  3.0職責:

  3.1綜合服務部為受理客戶投訴的職能部門,需對客戶投訴進行響應處理、記錄及匯報。

  3.2綜合服務部加盟事務文員為投訴記錄責任人,負責投訴記錄的檔案管理,及《投訴周報》制作。

  4.0定義:

  4.1客戶投訴類型:客戶投訴包括消費者投訴、加盟商投訴。

  4.1.1消費者投訴:消費者在終端店鋪消費過程中,對產(chǎn)品質(zhì)量及服務質(zhì)量產(chǎn)生異議而向綜合服務部提起投訴的`行為。

  4.1.2加盟商投訴:加盟商(含店鋪人員)在經(jīng)營管理過程中,因產(chǎn)品質(zhì)量、貨運問題、服務質(zhì)量、政策原因等因素,對公司某部門或某人員提起投訴的行為。

  4.2投訴受理人定義:投訴受理人分為一級受理人、二級受理人、三級受理人。

  4.2.1一級受理人:指綜合服務部的大區(qū)客服助理、加盟接待文員/專員等事務性崗位人員。

  4.2.2二級受理人:指綜合服務部經(jīng)理/主管。

  4.2.3三級受理人:指銷售中心總監(jiān)及公司專職部門行政管理中心。

  4.3客戶投訴級別:客戶投訴按輕重緩急分為一級投訴(即“普通投訴”)、二級投訴(即“較嚴重投訴”)、三級投訴(即“非常嚴重投訴”)。

  4.3.1一級投訴:即普通投訴,指以解決具體問題為目的、可由一級受理人直接處理并讓投訴者滿意處理意見的投訴事件。如消費者對于產(chǎn)品質(zhì)量不滿要求維修的投訴、加盟商關于到貨數(shù)量或質(zhì)量的投訴等。

  4.3.2二級投訴:即較嚴重的投訴,指結(jié)合某事帶有情緒反饋類的投訴,或是超出一級受理人權限范圍的投訴。如消費者或加盟商針對同一事件的二次投訴、消費者對店鋪服務態(tài)度不滿意的投訴、加盟商對于大區(qū)客服服務質(zhì)量不滿的投訴、加盟商對于某項政策不理解、不滿意的投訴等等。

  4.3.3三級投訴:即非常嚴重的投訴,指可能影響到公司聲譽、利益或可能影響到加盟商經(jīng)營管理的投訴,此類指已超出綜合服務部責權范圍,需向上匯報解決的事件。如消費者投訴12315的行為、加盟商對新品質(zhì)量的批量投訴、加盟商對職能部門不作為的投訴等等。

  5.0管理規(guī)定

  5.1應訴權責規(guī)定

  5.1.1一級受理人接到客戶以任何形式的投訴,含電話、短信、信件、傳真、網(wǎng)絡平臺等,必須于1個工作日之內(nèi)與客戶本人或其代理人取得聯(lián)系,了解投訴原因、事件經(jīng)過,如實記錄于《投訴處理單》中。

  5.1. 1.1屬于一級投訴范圍的,由一級受理人直接跟進處理,由二級受理人(綜合服務部主管)審核后交事務文員存檔、記錄;

  5.1.1.2屬于二級投訴范圍的,一級受理人須立即將《投訴處理單》交由二級受理人(綜合服務部經(jīng)理/主管)跟進處理,報三級受理人(銷售中心總監(jiān))審核后,由事務文員存檔、記錄;

  5.1.1.3屬于三級投訴范圍的,一級受理人須立即將《投訴處理單》匯報二級受理人(綜合服務部經(jīng)理),由二級受理人專項匯報三受理人銷售中心總監(jiān)以及行政中心總監(jiān),由三級受理人指導處理。

  5.2客戶投訴受理流程

  詳見附件一

  5.3應訴業(yè)務指引

  5.3.1以解決客戶反映的具體事情為主線,以客戶滿意為投訴事件是否完成的界定指標。

  5.3.1.1受理人與客戶交流需注重禮貌:主動自我介紹,語調(diào)平緩溫和,耐心聽取客戶意見,使用《客服標準話術》;

  5.3.1.2受理人需詳盡了解客戶投訴的具體內(nèi)容:事件起因、時間、地點、涉及店鋪及人員、涉及產(chǎn)品及編碼以及客戶的其它聯(lián)系方式;

  5.3.1.3受理人需委婉回復客戶對于此投訴事件處理大概流程、每個環(huán)節(jié)的大概時間,受理人的直接聯(lián)系方式;

  5.3.1.4投訴事件涉及其它業(yè)務部門的,受理人需親自跟進每個環(huán)節(jié),避免因間接聯(lián)系而造成事態(tài)延誤;

  5.3.1.5遇處理周期較長的事項,受理人需每周主動聯(lián)系客戶至少一次,回復受理進度;如屬二級、三級投訴需視情加強主動回復進度頻率;

  5.3.1.6投訴事件已按流程受理完畢,受理人需將受理結(jié)果告知客戶,并咨詢客戶對處理結(jié)果的滿意度,在五個答案“1-非常滿意”、“2-滿意”、“3-可理解/接受”、“4-不滿意”、“5-很不滿意”中選擇第1、第2或第3項答案者,可視為投訴事件處理完畢,可匯報審核、存檔、記錄。如客戶選擇第4或第5項答案,則視為自動升級到下一級別,重新填報《投訴處理單》記錄具體情況,并匯報對應受理人處理;

  5.3.1.7如三級投訴按正常程序受理而客戶對結(jié)果不能滿意者,由行政中心提交總經(jīng)理例會研究處理。

  5.4違規(guī)處罰規(guī)定

  5.4.1對于未遵守上述作業(yè)規(guī)定的行為,給予適當處罰。

  5.4.1.1受理人未遵守1個工作日內(nèi)應訴并填報《投訴處理單》的,給予30元/次負激勵;

  5.4.1.2受理人未按受理權責及業(yè)務指引操作,造成客戶對其投訴的,視情給予30元—100元/次負激勵;

  5.4.1.3受理人按流程對投訴事件處理完畢后,未按規(guī)定咨詢客戶對處理結(jié)果滿意度評估的,或是有私自填寫舞弊行為的,視情給予50—100元/次負激勵。

  6.0相關文件:

  無

  7.0附件

  客服標準化話術見附件一

  客服標準話術

  客眼標準話術

  客服標準話術是指客服助理與加盟商溝通過程中語言表達的規(guī)范話術,目的是了避免因詞不達意、觸犯禁忌而影響客情關系?头䴓藴试捫g內(nèi)容如下:

  一、來電接聽話術:

  1、禮貌接聽:您好!綜合服務部(或:客服部)。

  2、禮貌詢問:有什么可以幫到您?

  3、業(yè)務受理:

  ①:可以直接解決的問題:您說的這個問題,具體是這樣的……

 、冢嚎梢灾敢蛻艚鉀Q的問題:您說的這個問題,具體可由xx部門xx解決,他的聯(lián)系電話是:xxx,我馬上致電給他說明,讓他給您電話。如還有問題,歡迎來電。

 、郏翰荒荞R上解決、回復的問題:您所說的內(nèi)容我已記錄下來了,具體我晚點再回復您。

 、埽宏P系到別的部門的問題:您說的這個問題可能與xx部門有關,我先幫您了解下,再回復您。

 、荩盒枰獏R報解決的問題:您說的內(nèi)容我已記錄下來了,我需要向部門(主管、經(jīng)理或總監(jiān))匯報后,才能回復您,晚點我會給您電話。

  4、禮貌結(jié)束:謝謝您(可以是昵稱)的來電,再見。

  二、致電加盟商話術:

  1、禮貌問:xx(昵稱)您好!我是xx客服xx。

  2、聞明目的:今天致電給您,是關于xxx的事……

  3、快速說明

 、伲海ê笱a催款類)您的xx訂單已掃描,總共xx元,請您盡快打款到賬號,以便發(fā)貨。

 、冢海ㄐ麑д{(diào)查類)您對xxx一事了解嗎?具體是……

 、郏海ü(jié)點回復)您的xxx事現(xiàn)在已xxx,我會盡快跟進處理,請您放心。

 、埽海ㄒ淹瓿蓸I(yè)務回復)您的xxx事情已處理完畢,具體結(jié)果是…請您知悉。

  禮貌結(jié)束:今天跟您說的就是這個事,謝謝,再見。

  三、禁忌語言:

  1、絕對不能對客戶說“不”:我不知道我

  2、絕對不能推卸責任:這個不關我的事。

  3、絕對不能讓客戶轉(zhuǎn)找別人:這是xxx的事,你找他吧。

客戶投訴管理制度8

  1.客戶投訴須堅持"五清楚,一報告"的處理原則:

  (1)聽清楚:在接待客戶投訴時,應耐心聽客戶講完,聽清客戶投訴的內(nèi)容,不得打斷客戶說話,更不能急于表態(tài)。

 。2)問清楚:待客戶講完后,要進一步問清有關情況,切忌與客戶正面辯駁,應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。

 。3)跟清楚:受理客戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴,應婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚,并確定下次回復的時間。

 。4)復清楚:對客戶的投訴在充分了解情況后,應及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復客戶,以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

 。5)記清楚:處理客戶投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi),由客戶確認后收回存檔。

 。6)報告:重大投訴,必須馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領導。

  2.客戶投訴處理程序:

 。4)一般性投訴:當接到一般性投訴時,將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上,及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。

  (5)通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有:大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公;衛(wèi)生間等公共設施使用出現(xiàn)故障和問題;客戶室內(nèi)設施需要維修;客戶郵件、報紙遺失或欠收;大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題;大廈鼠蟲害防治問題;涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務問題。

  (6)重大投訴:遇到重大投訴,須將投訴事項及時上報部門經(jīng)理和中心領導并向投訴客戶解釋原因,確定回復時間;重大或突發(fā)事件包括:火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴(三家以上)、中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。

 。7)書面投訴:對客戶的書面投訴,確認投訴性質(zhì)以書面形式回復客戶。

 。8)投訴匯總:每月對投訴進行一次匯總,記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上,并根據(jù)客戶投訴情況,進行客戶回訪。

客戶投訴管理制度9

  第一條 目的

  為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件,維護公司的信譽,促進質(zhì)量改善與售后服務,制定本辦法。

  第二條 范圍

  包括客訴表單編號原則,客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權限及處理逾期反應等項目。

  第三條 適用時機

  凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時,依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時,應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。

  第四條 進行客訴處理時,必須依據(jù)客訴處理程序來進行。

  第五條 客訴分類

  客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:

  (一)非質(zhì)量異?驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

  (二)質(zhì)量異

  常客訴發(fā)生原因。

  第六條 處理部門

  第七條 處理職責

  各部門客訴案件的處理職責

  (一)業(yè)務部門

  1.詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

  2.了解客訴要求及確認客訴理由。

  3.協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

  4.迅速傳達處理結(jié)果。

  (二)質(zhì)量管理部

  1.進行客訴案件的調(diào)查、上報以及責任人員的擬定。

  2.發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

  3.客訴質(zhì)量的檢驗確認。

  (三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

  1.客訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應。

  2.客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報。

  3.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

  4.改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。

  5.協(xié)助有關部門進行客訴的調(diào)查及妥善處理。

  6.客訴處理中提出客訴反應的意見,并上報有關部門進行追蹤改善。

  (四)制造部門

  1.針對客訴內(nèi)容進行詳細調(diào)查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

  2. 提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。

  第八條 客訴處理表編號原則

  (一)客訴處理的編號原則

  年度(××)月份(××)流水編號(××)

  (二)編號周期以年度月份為原則。

  第九條 客戶反應調(diào)查及處理

  (一)業(yè)務部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時,應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

  (二)為及時了解客戶反應異常內(nèi)容及處理情況,由質(zhì)量管理部或有關人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告,上報總經(jīng)理批示。

  (三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策,并送經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見,再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后,依核決權限再送回業(yè)務部依批示處理。

  (四)業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時,應立即向客戶說明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

  (五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后,應于一日內(nèi)就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決權限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

  (六)判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額,個人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標準辦理,若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

  (七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理,第四聯(lián)送會計科存,第五經(jīng)理室存。

  (八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論,若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

  (九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。

  (十)業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

  (十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

  (十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應商等的責任時由總經(jīng)理室會同有關單位

  共同處理。

  (十三)客訴不成立時,業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表”時,在規(guī)定收款期收回應收帳款,如客戶有異議時,再呈報上級進行處理。

  第十條 客訴案件處理期限

  (一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。

  (二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

  第十一條 客訴金額核決權限

  第十二條 客訴責任人員處分及獎金處罰

  (一)客訴責任人員處分

  總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結(jié)案的客訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分,經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

  (二)客訴績效獎金處罰

  制造部門、業(yè)務部門及服務部的的責任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位,并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份,一份自存,一份會計單位查核,一份送處罰部門處罰獎金。

  第十三條 成品退貨帳務處理

  (一)業(yè)務部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:

  1.折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部,一份送會計作帳。

  2.退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

  (二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

  1.實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率,若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時,應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

  2.成品倉儲收到退貨,應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后,予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時,得請示后依實際情況簽收)!俺善吠素泦巍钡诙(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存,第四聯(lián)業(yè)務部存。

  3.因客訴之故,而影響應收款項回收時,會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時,應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

  4.業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明:

  (1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

  (2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

  (3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

客戶投訴管理制度10

  客戶投訴處理管理制度

  為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理,牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識,提高服務水平和工作質(zhì)量,密切同客戶的關系,提高客戶滿意度,進一步搞好銷售和網(wǎng)建各項工作,特制訂本管理制度。

  一、客戶投訴的定義

  客戶投訴:本組織為客戶帶給卷煙商品和服務的過程中,因商品或服務無法滿足客戶需求,導致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。

  二、客戶投訴處理管理原則

  實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。

  分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證,包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。

  分公司營銷中心訂單部負責將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到職責部門,并督促處理,跟蹤驗證。

  三、投訴的受理(一)投訴電話的設立

  1、分公司卷煙營銷中心設立免費投訴監(jiān)督電話:*****59,*******,并向外公布。

  2、縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設立投訴電話,并向卷煙零售客戶公布。

  (二)投訴的受理

  1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應認真傾聽記錄客戶投訴,按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。

  2、各單位接收超出本單位范圍投訴的,應及時登記,傳真到分公司客戶服務部。

  3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴,填寫[客戶投訴登記表]和處理意見,及時傳送到相關部門。

  四、投訴處理

  客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶咨詢類:

  接訴單位能直接解答的,當即解答,不能解答的錄入[客戶投訴登記表],立即同相關部門聯(lián)系了解狀況,在24小時答復客戶,在[客戶投訴登記表]記錄答復結(jié)果。

  (二)客戶推薦類:

  由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關領導匯報、請示。需要回復的,要給客戶承諾必須回復期限,待領導做出批示后向客戶答復推薦被采用狀況。

  (三)客戶投訴類:

  職責部門接到投訴后,要根據(jù)資料分類處理,部門要指定專人進行調(diào)查。投訴工作或服務的,根據(jù)事實和公司有關規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的,應將具體狀況向本部門領導匯報,按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務欠缺的,按所在單位有關規(guī)章制度和考核規(guī)定對當事人進行處理,并使其立即糾正,同時,根據(jù)實際,提

  出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的,應做好對客戶的解釋工作,消除誤會。

  投訴卷煙商品問題的,受理人要及時反饋到縣級營銷部門,由縣級營銷部門協(xié)調(diào)處理。

  (四)投訴處理的期限要求

  客戶投訴處理期限不能超過三個工作日,特殊狀況不能超過7個工作日。

  (五)處理結(jié)果的反饋和歸檔

  1、接訴部門在投訴處理完畢后,將處理結(jié)果反饋給投訴人,征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。

  2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結(jié)果進行抽查驗證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作,資料保存一年,重要的資料延期保存。

  五、投訴分析和改善

  接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計,分析客戶投訴與期望值,綜合評價,提出整改推薦,改善工作和服務策略,提高服務水平。

  六、客戶投訴處理管理要求

  各單位務必做到投訴件件有落實,事事有回復。認真填寫,妥善保存[客戶投訴登記表]。

  各單位要對投訴處理過程進行總結(jié)與評析,找出問題根源,吸取經(jīng)驗教訓,提出改善對策,防止同類問題的再度出現(xiàn)。

  客戶投訴的處理,務必實事求是,分公司營銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作,對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗證處理結(jié)果不符的,要提出批評,責令職責單位限期整改。

客戶投訴管理制度11

  為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋,切實保障客戶的利益,提高服務質(zhì)量,完善服務制度,經(jīng)合伙人會議討論決定,特制定本制度。

  一、投訴及意見反饋的接待和受理工作

  (一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負責人受理。

  (二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。

  (三)司法行政機關、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。

  (四)接待受理人員的工作:

  1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳;

  2、留存相關材料的原件;

  3、將相關材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關處理人員。

  二、投訴和意見反饋的處理工作

  (一)被投訴人應當回避。

  (二)先由專門負責人出具書面意見,再由業(yè)務分管合伙人處理,如分管合伙人不在,則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。

  (三)處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調(diào)查。

  (四)涉及原則性問題或重大問題的投訴,應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案,并確定是否向相關管理部門通報。

  (五)應及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系,明確告知處理的工作安排狀況。

  (六)處理人員應當簽署明確處理意見,并將相關材料移交專門負責人,由專門負責人組織

  由部門經(jīng)理進行當事人的處罰,按公司規(guī)章制度處理;

  銷售類:屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導客戶的等,造成客戶投訴,一經(jīng)查證,按公司規(guī)章制度對當事人進行處理,并使其立即糾正,同時根據(jù)實際狀況及時整改。如造成公司重大經(jīng)濟損失的(以公司各項規(guī)章制度為標準),由當事人進行賠償,立即開除處理,并向公安機關報案處理。

  會員類:屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的,應做好對客戶的解釋工作,消除誤會。

  備注:每周一對客戶投訴事件進行統(tǒng)計分析,在周會上匯報。

  5、投訴分析和改善

  章:接訴所屬部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計,分析客戶投訴與期望值,綜合評價,提出整改方法,

  改善工作和服務策略,提高服務水平。

  6、投訴處理期限要求

  章:客戶投訴處理期限不能超過3個工作日,特殊狀況不能超過5個工作日。

  章:硬件方面投訴的,如短期內(nèi)不能及時完善或整改的,向公司總經(jīng)辦請示批示。

  7、處理結(jié)果的反饋和歸檔

  章:接訴部門在投訴處理完畢后,將處理結(jié)果反饋給投訴人,征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。章:行政部門做好處理歸檔工作,資料保存一年,重要資料延期保存。

  8、客戶投訴處理管理要求

  章:各部門務必做到投訴件件有落實,事事有回復,認真填寫,妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章:各部門要對投訴處理過程進行總結(jié)與分析,找出問題根源,吸取經(jīng)驗教訓,提出改善對策,防止同類事件的再度出現(xiàn)。

客戶投訴管理制度12

  第一章 總 則

  第一條 為加強和規(guī)范我行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理工作,提高服務質(zhì)量,以客戶為中心,切實提升我行“窗口”形象,制定本規(guī)范。

  第二條 本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營業(yè)網(wǎng)點、XX直屬支行的客戶投訴管理工作。

  第二章 基本規(guī)定

  第三條 營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等,以上各項投訴均需進行記錄。

  用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿,其中客戶意見簿由各網(wǎng)點放置于營業(yè)廳顯著位置,主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議;意見登記簿用于各網(wǎng)點負責投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。

  第四條 各營業(yè)網(wǎng)點負責人為客戶投訴處理的主要責任人,應切實承擔起處理客戶投訴的責任,并指定專人負責營業(yè)網(wǎng)點的投訴管理(以下簡稱“投訴管理人”)。受理、處理、

  回復客戶投訴,統(tǒng)計、分析、上報客戶投訴處理情況。營業(yè)網(wǎng)點所有員工均負有受理客戶投訴的義務,及在崗位處理權限內(nèi)進行處理的責任。

  第五條 營業(yè)網(wǎng)點應在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌,我行客戶投訴電話為0379-65921976。

  第三章 投訴處理

  第六條 營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴實行“首問負責制”,即第一位受理客戶投訴的員工應在其處理權限內(nèi)負責解決問題;若超出其權限,該員工應及時將投訴問題轉(zhuǎn)交負責客投訴管理人處理,由投訴管理人負責協(xié)調(diào)、解決,并將處理結(jié)果回復客戶;同時,投訴管理人應立即向營業(yè)網(wǎng)點負責人匯報、反映,爭取將客戶投訴在網(wǎng)點層面解決。

  第七條 營業(yè)網(wǎng)點處理客戶投訴的基本要求

 。ㄒ唬┱J真、耐心、誠懇地受理客戶投訴,在全面了解事實的基礎上,及時妥善處理,盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。

 。ǘ﹫猿忠钥蛻魹橹行,認真分析造成投訴的原因,不回避矛盾,能立即答復的要當場予以答復;對當場不能答復的,應在三日內(nèi)回復客戶。

  (三)對超出本網(wǎng)點處理權限的投訴,應及時向總行規(guī)范服務管理部門報告。營業(yè)網(wǎng)點要及時跟蹤投訴處理情況,

  確保及時回復客戶。

 。ㄋ模┨幚砜蛻敉对V時,要對客戶投訴的問題進行核實,開展詳盡的調(diào)查。

 。ㄎ澹⿲φ{(diào)查證實我行應負責任的投訴,責任人或責任部門要向客戶道歉,及時糾正錯誤,同時要采取相應措施,認真整改,防止類似情況再次發(fā)生。對經(jīng)查證我行無責任的投訴,要耐心向客戶做好解釋工作。

  第八條 現(xiàn)場口頭投訴處理

 。ㄒ唬┦孜皇芾砜蛻敉对V的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容,并向客戶復述主要問題,避免出現(xiàn)理解歧義。對能給予答復的問題,應立即向客戶解釋說明。無法答復的,應立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。

 。ǘ楸苊猱a(chǎn)生不良影響,投訴管理人應盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所,積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時,向網(wǎng)點負責人報告,盡量當場予以答復。

 。ㄈ┊攬霾荒艽饛偷,投訴管理人要安撫客戶情緒,并和客戶約定回復時限,請示網(wǎng)點負責人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復客戶,投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況,并由網(wǎng)點負責人簽字確認。

 。ㄋ模┙(jīng)網(wǎng)點負責人確認,客戶投訴超出本網(wǎng)點處理權限的,要及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務管理部門處理。

  第九條 客戶意見簿投訴處理

  投訴管理人應每日查閱客戶意見簿,及時了解客戶意見和建議。對屬于本網(wǎng)點處理權限的投訴,應及時通知責任人進行處理;對超出本網(wǎng)點處理權限的投訴,經(jīng)網(wǎng)點負責人確認后,報總行規(guī)范服務管理部門處理。投訴處理完畢,投訴管理人要在客戶意見簿上回復相關處理意見,并簽字確認;客戶留有聯(lián)系方式的,必須回復客戶。

  第十條 信函投訴處理

 。ㄒ唬┩对V管理人負責客戶信函投訴。應認真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見登記薄中。

 。ǘ⿲儆诒揪W(wǎng)點處理權限的,投訴管理人應及時調(diào)查了解投訴情況,解決投訴問題后,將處理情況回復客戶。投訴處理完畢,投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況,并由網(wǎng)點負責人簽字確認。

 。ㄈ┏霰揪W(wǎng)點處理權限的,經(jīng)網(wǎng)點負責人確認后,投訴管理人應及時將投訴信函報總行規(guī)范服務管理部門處理。投訴信函應復印,留存?zhèn)洳椤?/p>

  (四)及時配合了解總行投訴處理情況,并在登記薄予以記錄。

  第十一條 電話投訴處理

 。ㄒ唬I業(yè)網(wǎng)點接到客戶電話投訴。

  1.首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容,并向客戶復述主要問題,避免出現(xiàn)理解歧義。對能答復的問題,應立即向客戶解釋說明。無法答復的,應立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。

  2.投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后,應積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作,盡量當場給予答復。

  3.當場不能答復的,投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容,并和客戶約定回復時限。調(diào)查處理后將處理情況回復客戶,并在意見登記薄上記錄處理和回復情況,由網(wǎng)點負責人簽字確認。

  4.超出本網(wǎng)點處理權限的,經(jīng)網(wǎng)點負責人確認后,負責客戶投訴管理的專人應及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務管理部門處理。

  5、及時配合了解總行投訴處理情況,并在登記薄予以記錄。

 。ǘ┛蛻粼跔I業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場撥打0379-65921976客戶服務電話,并將電話轉(zhuǎn)交營業(yè)人員接聽時。

  1.受理人員在確認對方為0379-65921976客服后,應認真如實解答相關問題。

  2.受理人員應積極與客服共同妥善處理投訴,不得拒絕接聽或強行掛斷電話,嚴禁在客戶面前與客服人員發(fā)生爭

客戶投訴管理制度13

  1、目的:

  為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序,使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決,提升公司對外形象,特制定本制度。

  2、適用范圍:本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指:員工對公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r,所做的投訴。外部投訴事件主要是指:客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務態(tài)度等行為不滿時,向公司投訴部門投訴要求解決的行為。

  3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門,是處理客戶、員工投訴的職責部門,對客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權利。

  4、投訴受理人或事件中相關職責人職責如下:

  4.1員工投訴事件處理相關崗位職責

  4.1.1員工投訴受理人職責

 。幔芾砣耸盏絾T工透過電話或直接到投訴部門的投訴,務必做好詳細登記。登記資料包括:事件職責人、事件過程、事件訴求等;

 。、負責職責歸屬判定和事件匯總、匯報;c、負責事件回復、追蹤。

  4.1.2人事行政部經(jīng)理職責

 。帷T工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定;

 。、負責員工投訴的管理,有對投訴事件的職責人進行調(diào)查、取證、做來源理的權利。處罰權限按《獎懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行,超出權限上報執(zhí)行。

  4.1.3投訴事件所涉及部門負責人職責

  a、與投訴事件相關的職責部門需配合人事行政部的調(diào)查,并對事件帶給處理意見;

  b、負責做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。

  4.2客戶投訴事件處理職責

  4.2.1客戶投訴受理人職責

  a、投訴電話的接聽及案件的登記;

 。狻⑼对V案件的職責歸屬判定;

 。恪f(xié)助有關部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果;

 。、負責對投訴事件的處理結(jié)果的回訪。

  4.2.2營銷中心商務部相關人員職責

 。、詳查客戶投訴的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交貨日期及其他信息;

 。、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

 。、處理投訴并及時回電給客戶;

  d、及時向投訴職責人傳達處理結(jié)果。

  4.2.3售后部相關人員職責

  a、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息;

  b、處理投訴并回電給客戶;

 。、及時向投訴職責人傳達處理結(jié)果。

  4.2.4制造中心相關職責人職責:

 。、提報相關訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息;

 。、針對客戶的投訴資料進行調(diào)查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門或個人做來源理。

  5、客戶/員工投訴事件處理流程

  5.1員工投訴處理流程

  5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時,需將員工投訴的事件、時間,職責人、事件經(jīng)過、目前的處理結(jié)果、訴求、聯(lián)系電話詳細記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為xxx;

  5.1.2員工投訴受理人在做好登記后,對明顯能做出事件答案或做出解釋的,應立即給予員工解釋和處理;如不能對事件做出判定的,應于當日對事件經(jīng)過進行調(diào)查、取證,并向上級匯報,上級根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關職責人通報;投訴人和事件相關職責人對人事行政部處理判定不服時,可向總

  經(jīng)理、董事長申請復審,總經(jīng)理、董事長判定為終審判定;

  5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進行分類、統(tǒng)計,并上報。

  5.2客戶投訴事件處理流程

  5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴,需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上,要將客戶合同號、地址、投訴等資料進行詳細登記;

  5.2.2客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定職責歸屬,并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達相關部門的第二受理人進行調(diào)查;如是客戶要求做出現(xiàn)場解決的,受理人應給予客戶回復時間,并按時解決予以回復;

  5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后,第二受理人需在30分鐘內(nèi)對投訴資料進行調(diào)查,并回復予第一受理人,如需第二受理人直接回復的,第二受理人應在30分鐘內(nèi)給予回復;

  5.2.4在查詢客戶所提出的問題時,制造中心要全力配合,20分鐘內(nèi)將相關數(shù)據(jù)及其他信息提報給投訴事件第二受理人;

  5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結(jié)果登記在《客戶投訴登記本》上,并應在處理結(jié)果出來后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時間給客戶回復;

  5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進行統(tǒng)計,并上報;

  5.2.7投訴受理人應每周對已處理完畢的客戶進行一次回訪。

  6、客戶/員工投訴事件的注意事項

  6.1當投訴受理人在透過正常的處理程序不能對投訴問題進行解決時,需要將問題上報有關職責部門的最高領導人,由相關部門的最高領導人在1小時內(nèi)對其進行調(diào)查、處理并予以回復投訴受理人;

  6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時,需及時向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負責人報告,工程部經(jīng)理,質(zhì)量管理部質(zhì)量判定職責人在接到上報以后,需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人根據(jù)以上兩個部門的回復,與客戶溝通、協(xié)調(diào)、回復;

  6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時,需要上報總經(jīng)理、董事長會同有關部門共同處理。

  7、投訴獎懲辦法

  7.1員工投訴獎懲辦法

  7.1.1受理人在接到員工投訴時,對不能處理的事件應于當日上報,人事行政部于三日內(nèi)對員工所投訴的事件進行調(diào)查、處理、并給予員工回復,超過時間,造成員工再次投訴或越級投訴的,予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件,人事行政部不能作出判定,需于1日內(nèi)上報總經(jīng)理或董事長,由總經(jīng)理或董事長作出終審判定。

  7.2客戶投訴獎懲辦法

  7.2.1相關部門負責人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后,需于1小時內(nèi)對投訴事件進行調(diào)查,并將調(diào)查結(jié)果于1小時內(nèi)及時回復投訴受理人或客戶,如因不及時回復導致客戶再次投訴,將對此職責人處以罰款30元/次;如果所投訴的事件個性復雜,不能按時處理的,應征得客戶的同意,達成共識;不能造成客戶的再次投訴,如造成再次投訴,對相關職責人罰款50-200元/次;

  7.2.2如投訴事件上報職責部門所轄最高領導者,職責部門最高領導者需當天進行解決,如不及時解決導致客戶再次投訴,將對此部門領導處以罰款100元/次;

  7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時間對員工、客戶投訴進行回復、跟蹤、回訪的,造成員工投訴的,每次罰款30~5O元。情節(jié)嚴重的,視狀況而定,根據(jù)《獎懲管理制度》予以處罰;

  7.2.4若客戶投訴直營店,經(jīng)銷商處理不當,態(tài)度惡劣,每發(fā)生一次,直營店的投訴獎勵金全部扣除,如是經(jīng)銷商的,則每次罰款200元,每月匯總交財務。在貨款中扣除;

  7.2.5若客戶投訴公司內(nèi)部員工(商務專員、售后專員、投訴受理人,安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經(jīng)理等)業(yè)務處理不當、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等狀況時,每發(fā)生一次,罰30~200元。如因此投訴到媒體而登報、上網(wǎng)絡等,給公司造成了負面影響的,罰款100~500元,并視狀況對造成的損失予以賠償;

  7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務、維修返修等不及時,不到位,投訴到媒體登報、上網(wǎng)絡的,對相關職責人予以罰款50~500元。并視狀況對造成的損失予以賠償;

  7.2.7客戶對公司服務、投訴處理等狀況,以書面形式予以表揚的,每發(fā)生一次按《獎懲管理制度》執(zhí)行;

  7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的,對相關職責人需予以處罰和獎勵的,以《獎懲管理制度》為準。

  8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。

客戶投訴管理制度14

  1. 總則

  1.1 “及時快速響應”是客戶投訴處理的基本要求;

  1.2 “盡量避免與客戶打官司”是投訴處理必須堅持的原則;

  1.3 成立由總經(jīng)理任組長的危機事件處理小組,負責重大客戶投訴的預警管理及處理;

  2.客戶投訴處理流程

  2.1客戶投訴:客戶來電、到店投訴,銷售顧問、客戶關系專員、客戶關系部回訪。

  2.2客戶投訴一般由客戶關系部接待,銷售部/售后部原接待員參與;但對原接待個人的投訴,原接待員工不得參與。

  2.3 接待人員應耐心傾聽客戶的訴求,穩(wěn)定情緒,了解來龍去脈,并做好記錄(投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容),并立即在OMS中查詢客戶信息是否屬實。

  2.4 集團呼叫中心接到客戶投訴后,準確記錄客戶的投訴信息(投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容),通過OMS傳遞給4S店,并短信通知客戶關系部經(jīng)理,4S店按《客戶投訴流程》予以處理,在處理完畢后的24小時內(nèi)將處理結(jié)果反饋至集團客服部,由客服部進行回訪和投訴處理滿意度調(diào)查。

  2.5 重大客戶投訴包括:重復投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、媒體負面報道、4S店認為影響面大或性質(zhì)惡劣的其他投訴;重大投訴在處理的同時,應該在24小時內(nèi)向品牌事業(yè)部/管理部、法務部預警報備,品牌事業(yè)部/管理部及時向運營副總裁、CEO報備,并提供相應協(xié)助。

  2.6 當4S店發(fā)生重大客戶投訴時,由投訴受理人第一時間通知部門負責人、總經(jīng)理,由總經(jīng)理召集4S店危機處理小組開會商討應對辦法。

  2.7 重大投訴按廠家相關技術規(guī)范和業(yè)務規(guī)范要求進行預警。未按廠家要求進行預警造成公司損失,由業(yè)務經(jīng)辦人和4S店相關管理人員承擔責任。

  2.8客戶投訴及其處理,必須錄入OMS形成周報、月報。

  2.9客戶投訴涉及賠償、補償?shù)劝礄嘞藓藳Q表審批。

客戶投訴管理制度15

  客戶服務投訴管理制度

  一、目的

  為維護公司形象,提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機制,特制定本制度

  二、適用范圍

  客戶時本公司服務人員所帶給的以下服務不滿并透過各種方式提出投訴的,均依本制度的規(guī)章辦理:

  (1)服務態(tài)度

  (2)專業(yè)素質(zhì)

  (3)服務效率

  (4)其他以上未列明的關于服務方面的內(nèi)客

  三、投訴途徑

  客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點設置,以直線電話為宜,如果為分機,須為人事行政經(jīng)理的分機號碼)

  客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上

  四、客戶投訴處理流程

  (一)理解客戶投訴

  1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件),詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求,填寫《客戶投訴記錄表》.

  2、了解客戶投訴的主要資料后,決定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理.如果投訴不能成立,用婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶,取得客戶的諒解,消除誤會.

  3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管,透過OA發(fā)送(客戶投訴報表)。

  (二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理

  1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責人.

  2、根據(jù)實標狀況,參照客戶的處理要求,部門主管擬定解決投訴的具體方案

  3、部門主管主動、用心與客戶取得聯(lián)系,提出投訴解決方,取得客戶諒解.

  4.投訴客戶得到滿意回復后,被投訴部門主管應填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理,及時反映投訴處理結(jié)果。

  (二)客戶回訪

  1,人事行政經(jīng)理對投訴客戶進行回訪,收集客戶的反饋意見.

  2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果,對于投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價。

  3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見,提出加強客戶服務的推薦,以提高客戶服務質(zhì)量和服務水平,降低投訴率。

  (四)資料備枯

  1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

  2、時于事件處理全過程備案,記入《客戶報訴記錄表》,存檔于OA系統(tǒng),部門主管、總經(jīng)理可分權限查閱.

  五、客戶投訴期限

  一個工作日內(nèi)展開調(diào)查,核實狀況后做出相應措施,二個工作日內(nèi)給予客戶滿意回復。

  六、處理原則

  1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴,不要打斷客戶的抱怨和牢騷,鼓勵客戶提出意見.

  2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。

  3、反應迅速:表示出解決問題的誠意,使客戶樣到尊重,把矛盾縮小化。

  4.語言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,不能和客戶針鋒相對

  5、重視程度高:根據(jù)投訴級別,由相應的主管人員親自解決投訴,會化解客戶的怨氣.

  6、堅持回訪:對客戶的持續(xù)關注,讓容戶重新感受周到的服務.

  七、客戶投訴處罰與處分

  (一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟處罰:

  1.服務態(tài)度不佳,服務效率低下

  2.對業(yè)務工作不熟悉,無法帶給專業(yè)服務

  3.不尊重客戶,譏笑、議論容戶,在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。

  (二)員工有下列情節(jié)之一者,同時給予經(jīng)濟處罰,罰款200元,扣除月度績效考評分5分,并通報全公司。

  1.接待客戶態(tài)度冷淡,擅自減少服務流程

  2.利用職便,故意刁難客戶者‘

  3.不早重客戶,與客戶發(fā)生爭執(zhí)者.

  (三)員工有下列情節(jié)之一者,給予申誡處分,同時給予經(jīng)濟處罰,罰款300元,扣除月度績效考評分10分,并通報全公司.

  1.對投訴事實拒不承認者.

  2.主管管理不力,不能有效監(jiān)督服務工作及解決投訴者

  (四)員工有下列情節(jié)之一者,給予記大過處分.同時給予經(jīng)濟處罰,罰款1000元,扣除當月績效工資,井通報全公司。

  1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴,隱瞞不報者‘

  2.不配合解決客戶投訴,延誤處理時機,使投訴進一步惡化者

  (五)員工有下列情節(jié)之一者,予以辭退或開除,情節(jié)嚴重的追究其經(jīng)濟職責及法律職責,并視狀況移交司法機關處理

  1.辱罵、毆打客戶者.

  2.對投訴客戶進行打擊報復者‘

  3.因未能妥善處理客戶投訴,對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者.

  4.對客戶給予不實之承諾,導致公司或發(fā)展商受損失者。

  注:部門經(jīng)理負責本部門投訴事件的處罰管理,如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對投訴人員進行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的,由人事行政部提報,總經(jīng)理視情節(jié)給予處分

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