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客服部年終的工作總結

時間:2021-08-12 19:22:03 總結 我要投稿

客服部年終的工作總結范文

  總結是指社會團體、企業(yè)單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析,得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料,它可以促使我們思考,不如立即行動起來寫一份總結吧?偨Y怎么寫才不會流于形式呢?以下是小編整理的客服部年終的工作總結范文,希望對大家有所幫助。

客服部年終的工作總結范文

  時光荏苒,光陰似箭,轉(zhuǎn)眼間我們已經(jīng)用上了20xx年的新臺歷。20xx年過去了,我們懷念它。在這一年,承蒙公司領導的信任,我于下半年被提升為客服部門主管,F(xiàn)就過去一年的主要工作進行回顧、思考,希冀于能提煉經(jīng)驗,更上臺階。

  作為客服部的主要工作,大概可以歸納為以下幾點:負責日常業(yè)主接待、催繳物業(yè)費、暖氣費、整理各項資料并歸檔、以及周期性的各種計劃任務、特殊緊急事件的處理等。

  日常接待方面我們始終在貫徹業(yè)主至上的服務意識,但在具體工作中由于客服人員缺少相關專業(yè)知識,對一些特殊業(yè)主所提出的尖銳問題缺乏溝通技巧和專業(yè)性說辭,造成很被動的場面。針對這種情況,我部門已于去年x月月底組織相關專業(yè)知識的培訓學習,經(jīng)過學習后,爭取將所有問題都能通過客服人員的解釋給與解決,對于解決不了問題將及時匯報公司領導。

  催繳物業(yè)費、暖氣費方面:截至20xx年x月x日小區(qū)物業(yè)費繳費率為89%。未交費業(yè)主達50多戶,其中有未收房、收房后未裝修、裝修押金未退等情況以及開發(fā)遺留問題影響。我部門一直在采取三步走的方法,即發(fā)短信、打電話、上門催繳等措施。暖氣費截至目前交納率為78%,目前仍有近100戶未交。針對未交費住戶將按照規(guī)定收取基礎費用。

  投訴受理方面:對所有住戶投訴進行分類,建立維修單流程。對相關數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計整理。嚴格實行痕跡管理,既徹底擺脫過去事情異

  常又無紀錄的情況,所有存在的'維修情況都有書面記錄,經(jīng)業(yè)主簽字認同。也較好的保持了工作的連貫性。

  一年以來,各項工作雖取得一定成績,但仍存在很多不足,對于復雜問題的處理、分析解決問題的能力,接待業(yè)主細節(jié)方面,拖欠費用的催繳等。針對以上問題,今后我們的努力方向是:首先要加強理論學習,平時多學習,才能進一步提高業(yè)務能力,提高工作效率;其次要在嚴謹、細致上多下功夫,多投入更多的精力,使客服人員綜合能力不斷提高提高,使公司的窗口更加規(guī)范高效。

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